Systèmes VS Process

Ou comment structurer ton entreprise pour une efficacité maximale.

Hello !

J’espère que tu vas bien.

Cette semaine on va parler de structuration des opérations.

J’ai déjà eu l’occasion d’évoquer à plusieurs reprises le fait que, selon moi, le niveau moyen d’une entreprise de services est intimement lié au niveau moyen des talents qui la compose.

Mais cette vision des choses fait abstraction d’une composante essentielle de l’équation : la structure de ton organisation.

Tu peux avoir le meilleur attaquant du monde, si la balle ne lui parvient jamais, ou qu’il ne reçoit que des passes approximatives, il aura du mal à faire son travail correctement.

C’est pourquoi tu dois t’assurer que la façon dont tu as structuré ton organisation est :

• au service d’un objectif clair (délivrer les prestations convenues avec tes clients dans les délais impartis et avec le bon niveau de qualité)

• pensée de façon claire et logique

• conçue pour optimiser les flux de production

Pour y arriver ce ne sont pas la méthodes qui manquent.

Chacune d’entre elles possède ses propres caractéristiques, son propre lexique (les consultants adorent le jargon)… Mais globalement, toutes celles que j’ai étudié tourne autour de deux éléments clés qui sont parfois confondus et donc mal utilisés : les notions de systèmes et de processus (ou process pour les personnes qui n’ont vraiment pas le temps).

Pour pouvoir évaluer ton organisation actuelle et essayer d’identifier comment l’améliorer, il est important que tu te penches sur ces deux éléments.

Système VS Process : quelles différences ?

Un système est un ensemble coordonné d'éléments interdépendants qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun.

Dans le contexte de notre agence, le système pourrait être l'ensemble des départements, des outils, des logiciels et des stratégies utilisés pour gérer et exécuter les campagnes de nos clients sur les réseaux sociaux. Ce système englobe tout, de la prise de contact avec le client, à la création de contenu, en passant par la publication et l'analyse des résultats.

Il s'agit de la structure globale qui soutient l'ensemble des opérations de l'agence.

Un système efficace est essentiel pour garantir la fluidité, la productivité et la réussite des opérations d'une organisation.

Un process est une série d'étapes ou d'actions spécifiques entreprises pour accomplir une tâche ou un objectif particulier.

Si nous examinons une partie spécifique du système de l'agence, disons la création de contenu, le processus pourrait inclure des étapes comme la recherche de tendances, la rédaction de posts, la validation par le client, et enfin la publication.

Chaque processus est une étape définie avec un début et une fin, conçue pour transformer un input en output de manière efficace.

Voici un petit schéma pour t’aider à visualiser :

Les caractéristiques d’un système efficace

Si le résultat d’un système efficace correspond au fait d’atteindre un objectif commun de la façon la plus fluide et la plus efficace possible, quelles sont les caractéristiques indispensables d’un bon système ?

Plus important encore, comment évaluer ces caractéristiques dans le but d’identifier les améliorations à apporter au système ?

Pour t’aider, je te propose une liste de caractéristiques indispensables selon moi ainsi que 3 questions auxquelles réfléchir pour t’aider identifier des opportunités d’amélioration.

Voici les caractéristiques les plus importantes d'un système efficace :

Cohérence : Tous les éléments du système doivent travailler ensemble de manière harmonieuse. Il ne devrait pas y avoir de contradictions ou de conflits entre les composants.

• Les composants du système fonctionnent-ils en harmonie sans conflits ? Les intérêts et objectifs des différents composants sont-ils bien alignés ?

• Y a-t-il des redondances ou des contradictions dans le système ?

• Les objectifs du système sont-ils clairement définis et compris par tous ?

Adaptabilité : Le système doit être capable de s'adapter aux changements de l'environnement externe ou interne, que ce soit en raison de nouvelles technologies, de réglementations, de l’arrivée de nouveaux concurrents ou de demandes du marché.

• Comment le système réagit-il aux changements imprévus ou aux perturbations ?

• Est-il facile d'apporter des modifications ou des mises à jour au système ?

• Le système peut-il évoluer avec les besoins changeants de l'organisation ou du marché ?

Fiabilité : Il doit fonctionner comme prévu, sans défaillances fréquentes. Les utilisateurs doivent pouvoir compter sur le système pour accomplir leurs tâches.

• Combien de fois le système a-t-il connu des défaillances ou des erreurs ?

• Les utilisateurs peuvent-ils compter sur le système pour leurs tâches quotidiennes ?

• Quels mécanismes sont en place pour assurer la continuité des opérations ?

Efficience : Le système doit utiliser les ressources (temps, argent, main-d'œuvre) de manière optimale pour produire les résultats souhaités.

• Le système produit-il les résultats souhaités avec un minimum de ressources ?

• Y a-t-il des goulots d'étranglement ou des retards dans le système ?

• Est-ce que la capacité de production de ton organisation est supérieure, égale ou inférieure à celle des autres structures qui opèrent sur le même marché que toi ?

Simplicité : Bien que la complexité puisse être nécessaire à certains égards, un bon système évite toute complexité inutile. Il est conçu de manière à être aussi simple que possible tout en étant efficace.

• Les utilisateurs trouvent-ils le système facile à utiliser et à comprendre ?

• Combien de temps faut-il pour former quelqu'un sur le système ?

• Le système contient-il des éléments superflus ou inutiles ?

Transparence : Les utilisateurs et les parties prenantes doivent pouvoir comprendre comment le système fonctionne. Cela facilite la formation, l'adoption et la confiance dans le système.

• Les processus et décisions du système sont-ils clairement documentés et accessibles ?

• Les utilisateurs et les parties prenantes comprennent-ils comment le système fonctionne ?

• Y a-t-il des mécanismes de feedback pour les utilisateurs ?

Mesurabilité : Il doit être possible de mesurer la performance du système à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer son efficacité et apporter des améliorations si nécessaire.

• Quels KPI ou indicateurs sont en place pour évaluer la performance du système ?

• Comment les données sont-elles collectées, analysées et interprétées ?

• Les résultats mesurés correspondent-ils aux attentes ?

Flexibilité : La capacité à modifier ou à étendre certaines parties du système sans perturber l'ensemble est cruciale, surtout dans un environnement en évolution rapide.

• Combien de temps et d'effort sont nécessaires pour apporter des modifications au système ?

• Le système peut-il gérer des volumes variables de travail ou de demandes ?

• Comment le système gère-t-il les exceptions ou les cas non standards ?

Intégrabilité : Un système efficace doit pouvoir s'intégrer facilement avec d'autres systèmes, que ce soit pour partager des données, des fonctionnalités ou des ressources.

• Le système peut-il facilement partager des données ou des fonctionnalités avec d'autres systèmes ?

• Y a-t-il des standards ou des protocoles en place pour faciliter l'intégration ?

• Quels sont les défis ou les obstacles à l'intégration avec d'autres systèmes ?

Rétroaction : Le système doit avoir des mécanismes pour fournir des retours d'information, que ce soit pour informer les utilisateurs de l'état actuel ou pour signaler des anomalies.

• Comment les utilisateurs ou les parties prenantes fournissent-ils des retours d'information sur le système ?

• Le système a-t-il des mécanismes pour alerter en cas d'anomalies ou de problèmes ?

• Comment les retours d'information sont-ils utilisés pour améliorer le système ?

En somme, un système efficace est bien plus que la somme de ses parties. Il s'agit d'une entité coordonnée qui, lorsqu'elle est bien conçue et gérée, peut grandement améliorer la productivité et la réussite d'une organisation.

Maintenant que nous avons défini ce qu’est un système efficace. Penchons-nous sur le cas des process.

Les caractéristiques d’un process efficace

Tu l’auras compris, les process font donc partie intégrante du système, ce sont même des éléments clés du systèmes puisqu’ils permettent de standardiser un certain nombre de choses et donc de garantir une certaine cohérence.

Se pose donc la question de savoir ce qu’est un bon process.

Voici un certain nombre de caractéristiques importantes.

Clarté : Un process doit être bien défini, compréhensible et sans ambiguïté pour tous ceux qui l'utilisent.

• Les étapes du process sont-elles clairement détaillées et documentées ?

• Les responsabilités associées à chaque étape sont-elles clairement attribuées

• Les utilisateurs du process ont-ils des questions fréquentes ?

Efficience : Le process doit atteindre ses objectifs en utilisant le moins de ressources possible.

• Le processus produit-il les résultats souhaités dans les délais prévus ?

• Y a-t-il des étapes superflues ou redondantes qui pourraient être éliminées ?

• Le processus utilise-t-il les ressources de manière optimale ?

Flexibilité : La capacité d'un process à s'adapter à des situations changeantes ou à des exceptions.

• Comment le process gère-t-il les changements ou les imprévus ?

• Est-il facile d'apporter des modifications au process si nécessaire ?

• Le process peut-il gérer des variations dans le volume ou la nature des tâches ?

Mesurabilité : La capacité à évaluer la performance d'un processus à l'aide d'indicateurs clés.

• Quels KPI ou indicateurs sont utilisés pour mesurer la performance du processus ?

• Les données sur la performance sont-elles régulièrement collectées et analysées ?

• Les résultats mesurés correspondent-ils aux attentes et aux objectifs ?

Prévisibilité : Le processus doit produire des résultats cohérents et prévisibles à chaque fois qu'il est exécuté.

• Les résultats du processus sont-ils constants d'une exécution à l'autre ?

• Y a-t-il des variations inexpliquées dans les résultats ?

• Les utilisateurs peuvent-ils s'attendre à des résultats similaires dans des conditions similaires ?

Transparence : La visibilité et la compréhension des différentes étapes, des décisions prises et des raisons sous-jacentes.

• Les raisons et la logique derrière chaque étape du processus sont-elles clairement expliquées ?

• Les parties prenantes ont-elles accès aux informations pertinentes sur le processus ?

• Y a-t-il des mécanismes de feedback pour les utilisateurs du processus ?

Améliorabilité : La capacité d'un processus à être amélioré en fonction des retours d'information et des évaluations.

• Comment les retours d'information sont-ils intégrés pour améliorer le processus ?

• Y a-t-il des mécanismes en place pour revoir et optimiser régulièrement le processus ?

• Les améliorations suggérées sont-elles mises en œuvre de manière proactive ?

Comme tu peux le constater, Systèmes et Process possèdent un certain nombre de caractéristiques communes. Ce qui n’est pas très étonnant dans la mesure où l’un fait partie de l’autre mais c’est tout de même intéressant de noter que certaines de ces caractéristiques divergent.

As-tu le sentiment d’avoir mis le bon système en place ? Ce système est-il le plus adapté pour atteindre les objectifs de ton organisation ?

Si oui, es-tu sûr qu’il s’appuie sur les bons process ? Que pourrais-tu faire différemment ou améliorer ?

Des questions intéressantes qui valent la peine d’être posée et te voilà maintenant équipé pour conduire un audit de ce que tu as mis en place jusqu’ici.

La semaine prochaine je te présenterais une méthodologie qui date des années 40 que je trouve très intéressante lorsqu’il s’agit de définir et déployer les bons process.

80 ans plus tard, de nombreuses entreprises l’utilisent encore. Une belle preuve de son efficacité !

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Si tu l’as loupé, j’ai sorti un super épisode de podcast avec Théo Lion mercredi dernier.

On a échangé pendant près d’une heure sur la folle aventure Coudac et un certain nombre d’apprentissage qu’il a pu en retirer après 3 ans à développer une agence en croissance très rapide.

Si ça t’intéresse, c’est par ici :

Sur ce, je te souhaite une excellente semaine !

A lundi prochain,

Thomas